1.  Tiếp xúc với khách hàng: Đây là bước quan trọng để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng trong lần gặp gỡ đầu tiên.

1.  Tiếp xúc với khách hàng:

Đây là bước quan trọng để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng trong lần gặp gỡ đầu tiên.

2.  Trao đổi một số thông tin ban đầu với khách hàng. Những thông tin cần trao đổi là:

-  Thông tin cá nhân: Họ tên, bao nhiêu tuổi, học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc…

-  Thoả thuận một số nguyên tắc và cách thức làm việc:

+  Thời gian làm việc: Mỗi buổi làm việc là 45-60 phút, nếu khách hàng đến muộn thì thời gian làm việc sẽ ngắn lại. Khách hàng không đến được theo lịch hẹn thì phải gọi điện thông báo trước. Đúng giờ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng học cách quản lý cuộc sống của họ. Mục đích: Tạo cho khách hàng một giới hạn ban đầu và tinh thần trách nhiệm trong suốt tiến trình tư vấn và trị liệu.

+  Nguyên tắc làm việc:

Nguyên tắc bảo mật thông tin, tôn trọng khách hàng, không đánh gía hay phán xét khách hàng theo các gía trị đạo đức đúng sai. Mục đích: tạo sự tin tưởng ban đầu cho khách hàng, khuyến khích thân chủ thoải mái thể hiện cảm xúc và suy nghĩ của bản thân.

+  Cách thức và phương pháp làm việc: Một tư vấn viên/Nhà trị liệu chính, một giám sát và một nhà tư vấn/ nhà trị liệu khác cùng hỗ trợ như một nhóm. Nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái khi có quá nhiều người tham dự  thì có thể từ chối và đề nghị được làm việc với nhà tư/ nhà trị liệu chính. Nhà tư/ nhà trị liệu không giải quyết vấn đề thay cho khách hàng mà chỉ là người gợi mở cho khách hàng, khơi tiềm năng vốn có của thân chủ để khách hàng tự quyết vấn đề của mình. Nhà tư vấn/ nhà trị liệu sẽ là người song hành xuyên suốt tiến trình tháo gỡ và giải quyết vấn đề của khách hàng. Nhấn mạnh yếu tố hợp tác của khách hàng với nhà tư vấn/ nhà trị liệu trong việc cung cấp thông tin và trong tiến trình tư vấn/ trị liệu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình làm việc. Tư vấn/ trị liệu là một tiến trình, chính vì vậy mà cần phải có thời gian và sự kiên trì của khách hàng.

-  Khách hàng trình bày vấn đề khó khăn hiện tại của mình và mục đích đến phòng tư vấn/ trị liệu (lý do đến phòng tư vấn/ trị liệu).

-  Nhà tư vấn/trị liệu cần thống nhất về mục đích làm việc với khách hàng trong suốt tiến trình tư vấn/ trị liệu.

-  Từ những vấn đề khó khăn hiện tại mà khách hàng trình bày nhà tư vấn trị liệu khai thác sâu thêm một số vấn đề có liên quan như: những triệu chứng…

Chú ý: Trong suốt giai đọan này nhà tư vấn / trị liệu cần phải vận dụng một số kĩ năng quan trọng trong tham vấn/ trị liệu như: lắng nghe, thấu cảm, chấp nhận vô điều kiện, quan tâm đến thân chủ một cách tích cực vô điều kiện, tiếp xúc bằng ngôn ngữ bằng lời và ngôn ngữ không lời (ngôn ngữ cơ thể)…Chính những điều này sẽ làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào nhà trị liệu, để họ thấy mình là người có giá trị, quan trọng.

3.  Đưa ra chẩn đoán tạm thời qua những triệu chứng mà khách hàng mô tả.

4.  Tìm hiểu lịch sử gia đình:

-  Qúa trình phát triển của khách hàng.

-  Những biến cố mà khách hàng đã trải qua và những biến cố đó tác động như thế nào đối với khách hàng, mối liên hệ giữa những biến cố trong quá khứ và tình trạng hiện tại của khách hàng.

-  Mối quan hệ với những người thân trong gia đình: bố, mẹ, anh, chị, em và những người thân thuộc và tác động của những mối quan hệ này đến tình trạng hiện tại của khách hàng.

-  Mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp hay những khó khăn trong công việc, trở ngại trong vấn đề hôn nhân… và tác động của nó đến tình trạng hiện tại của khách hàng.

Chú ý: Trong giai đoạn này nhà tư vấn/nhà trị liệu cần chú trọng đến các kĩ năng như: kỹ năng phản hồi, thấu cảm, lắng nghe với những gì mà thân chủ đã trải qua.Trong các kỹ năng trên thì kỹ năng “lắng nghe” đóng vai trò đặc biệt quan trọng  trong suốt tiến trình tưvấn và trị liệu, lắng nghe là thông điệp mà tư vấn viên/nhà trị liệu gửi đến với khách hàng rằng “tôi đang nghe, tôi quan tâm và tôi hiểu những gì mà anh/chị đang nói”, thông qua đó mà khách hàng thấy mình được tôn trọng và tiếp tục bộc lộ vấn đề của mình.

5.  Tổng hợp và xâu chuỗi thông tin để đưa ra chẩn đoán lần 2:

 Sau khi tìm hiểu  vấn đề,  nhà tư vấn/nhà trị liệu phải tổ chức và sắp xếp những thông tin ấy lại với nhau và xác định nguyên nhân thực sự của vấn đề và vấn đề thực sự của khách hàng là gì. Từ đó mà tư vấn viên/nhà trị liệu đưa ra chẩn đoán lần 2.

Chú ý: Chẩn đoán lần thứ 2 có thể trùng khớp với chẩn đoán lần 1 hoặc không giống với chẩn đoán lần 1, thậm chí có thể có nhiều chẩn đoán song song tồn tại.

Trong quá trình làm việc với khách hàng để thu thập, tổng hợp, xử lý thông tin, tư vấn viên/nhà trị liệu cần chú ý đến 3 vấn đề sau:

-  Cái Tôi của khách hàng, tự đánh giá bản thân cao hay thấp.

-  Khách hàng  đã dùng cơ chế tự vệ nào mà dẫn đến vấn đề hiện tại. Tìm cách giải thích cho khách hàng hiểu được cơ chế mà họ đang sử dụng và phá vỡ cơ chế tự vệ.

-  Quá trình tách rời ra khỏi hệ thống gia đình như thế nào.

6.  Đưa ra tiến trình điều trị và mục tiêu điều trị:

Căn cứ trên chẩn đoán xác định lần 2 mà nhà tư vấn/ nhà trị liệu đưa ra tiến trình trị liệu. Trong tiến trình đó tư vấn viên/nhà trị liệu cần vạch rõ và cụ thể hoá các mục tiêu điều trị, trong đó có những mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu lâu dài.

7.  Tiến hành thực hiện từng mục tiêu trong tiến trình điều trị:

 Tuỳ thuộc vào vấn đề cần giải quyết, mục tiêu đưa ra và tuỳ thuộc vào cái tôi của khách hàng mà nhà tư vấn/nhà trị liệu áp dụng những liệu pháp thích hợp. Các liệu pháp có thể sử dụng là: Một số kỹ thuật trong phân tâm, Liệu pháp nhận thức, Liệu pháp hành vi, liệu pháp Nhận thức-Hành vi, Liệu pháp gia đình, Liệu pháp thư giãn, Liệu pháp thân chủ trọng tâm, Liệu pháp âm nhạc, Liệu pháp nhóm, Liệu pháp hỗ trợ…

Chú ý: Trong giai đoạn này có thể xuất hiện tình trạng khách hàng đã nhận diện ra vấn đề nhưng chưa cải thiện được vấn đề vì sức mạnh nội lực chưa đủ .Chính vì vậy nhà tư vấn/nhà trị liệu cần tránh việc thúc đẩy khách hàng thay đổi quá nhanh. Nhà tư vấn/nhà trị liệu phải tiếp tục kỹ năng khơi tiềm năng để xây dựng sức mạnh nội lực cho khách hàng. Khi khách hàng đã có đủ sức mạnh nội lực vấn đề thực hiện các mục tiêu trong tiến trình điều trị sẽ được giải quyết.

Trường hợp khách hàng quay về đánh giá, phê bình, chỉ trích bản thân, cho rằng vấn đề hiện tại là do lỗi của mình, suy nghĩ và hành vi của mình lệch lạc thì nhà tư vấn/ nhà trị liệu  cần dùng Liệu pháp nhận thức để thay đổi nhận thức của khách hàng bằng cách giải thích nguồn gốc nguyên nhân của vấn đề, nó xuất phát từ đâu, vì sao lại có nó.

Nếu nhà tham vấn/nhà trị liệu nhận thấy sỡ dĩ vấn đề của khách hàng là do một số hành vi trong đời sống hàng ngày bị sai lệch như: việc ăn uống, sinh hoạt hàng ngày, cách phản ứng với giận dữ… thì nhà tư vấn/nhà trị liệu cần dùng Liệu pháp hành vi để điều chỉnh lại hành vi sai lệch của khách hàng. Tư vấn viên/nhà trị liệu cần chú ý đến 3 bước trong Liệu pháp nhận thức hành vi là:

- Tư vấn viên/nhà trị liệu phân tích cho khách hàng nhận thức được những hành vi sai lệch hiện tại của họ là nguyên nhân gây ra vấn đề của họ

- Chấm dứt những hành vi sai lệch hiện tại.

- Thiết lập những hành vi mới, phù hợp với thân chủ bằng phương pháp đóng vai

Tư vấn viên/nhà trị liệu cần dùng hình thức tư vấn/trị liệu để tư vấn viên để hỗ trợ cho khách hàng và đưa ra những phản hồi khi cần thiết nhằm tăng lòng tự tôn, tăng khả năng giao tiếp… cho khách hàng.

Tư vấn viên/nhà trị liệu làm việc dựa trên những mục tiêu đã đặt ra trong tiến trình trị liệu. Lượng giá mỗi mục tiêu trong quá trình làm việc để kết thúc và chuyển sang mục tiêu khác.Các mục tiêu được thực hiện trong quá trình làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc có thể thông qua những bài tập về nhà của khách hàng. Nếu như không thành công ở mục tiêu nào thì phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao không thnàh công, điều gì cản trở khách hàng thực hiện mục tiêu hay bài tập đó.

8.  Lượng giá sự thuyên giảm của những triệu chứng và những mục tiêu đã đặt ra cũng như mục đích hướng đến.

Khi khách hàng cảm thấy tốt hơn, nhà tư vấn/nhà trị liệu tiến hành lượng giá vấn đề của khách hàng, lượng giá những mục tiêu đã đạt được, tìm hiểu xem khách hàng thoả mãn vấn đề của mình chưa và còn nhu cầu nào khác cần giải quyết tiếp hay không. Nếu khách hàng không còn nhu cầu nào khác thì nhà tư vấn/nhà trị liệu chuẩn bị cho việc kết thúc tiến trình tư vấn/trị liệu.

9.  Kết thúc tiến trình tư vấn/trị liệu tâm lý:

-  Trao đổi thẳng thắn kết quả tiến trình tư vấn/trị liệu với khách hàng.

-  Sự phản hồi từ phía khách hàng và tư vấn viên. Thường dùng hình thức đa tư vấn viên/nhà trị liệu.Từng tư vấn viên/nhà trị liệu sẽ trình bày những suy nghĩ của mình về khách hàng và tiến trình làm việc nhằm mục đích khẳng định một lần nữa sự khoẻ mạnh của khách hàng.

-  Chúc những điều tốt đẹp cho khách hàng và sẵn sàng đón nhận thân chủ nếu xảy ra tình trạng tái phát.

Chú ý:

-  Trong suốt tiến trình tư vấn/trị liệu cần phải chú ý đến sự phản hồi thông tin từ khách hàng, nhà tư vấn/nhà trị liệu cũng như người giám sát nhằm tạo một môi trường làm việc thoải mái vì sự phục hồi của khách hàng.

-  Quản lý ca dưới sự giám sát của người giám sát, trao đổi về triệu chứng, chẩn đoán và thống nhất trong việc đặt mục tiêu điều trị và tiến trình điều trị.

-  Tư vấn viên/nhà trị liệu cần áp dụng một cách linh hoạt các bước trong tiến trình tư vấn và trị liệu, không nên quá cứng nhắc trong tiến trình làm việc, cần phải linh hoạt trong  suốt tiến trình điều trị để đạt kết quả tốt nhất.